Powstaje „Centrum Badań Jakości Obsługi Klienta”
Prawdopodobnie każdy zapytany przedsiębiorca zgodzi się ze stwierdzeniem, że w biznesie najważniejszy jest klient. Ale gdy dochodzi do próby kontaktu ze strony klienta, to sytuacja wygląda różnie.
Chyba każdy spotkał się z sytuacją, gdy mail wysłany do firmy pozostał nieodebrany, nikt nie odpowiadał na wiadomości czy komentarze zostawione na facebooku, nie można było połączyć się telefonicznie z działem obsługi.
- Zobaczyliśmy problem, który pojawia się w Polsce klient chce uzyskać informację, a firmy mające natłok pracy nie odpowiadają, zaniedbują komunikację – mówi Wojciech Woźnica, młody rzeszowski przedsiębiorca z branży internetowej. - Tym samym tracą potencjalnych klientów. Wiele branż rozszerza się, ale też klienci są coraz bardziej wymagający. Bazując na naszych doświadczeniach w biznesie, wiemy jakie to ważne. I mamy pomysł jak to zmienić.
Pomysł Wojciecha Woźnicy i jego współpracowników to „Centrum Badań Jakości Obsługi Klienta”. Pomysłodawcy chcą wdrożyć stały monitoring jakości obsługi klienta w sieci. Badania prowadzone będą metodą „tajemniczy klient”. Firmy z różnych branż dostaną czy to wiadomości z prośbą o uszczegółowienie oferty, czy to zapytania ofertowe. Treść ma wiązać się z najczęstszymi potrzebami klientów w danych branżach. Będą to pytania typu: „Czy do pokoju hotelowego można dostawić łóżeczko dziecinne”, „Czy dostawa możliwa jest z soboty na niedzielę”, itd..
- Każda, firma, każda działalność gospodarcza może zostać sprawdzona pod kątem obsługi klienta – zapowiadają pomysłodawcy. Będziemy też skanować Internet, sprawdzać czy w Google nie ma negatywnych ocen firmy. Czynnikiem najważniejszym dla nas będą szybkość i problematyka odpowiedzi.
Ale oczywiście są branże, których przedstawiciele częściej mogą spodziewać się tajemniczego klienta. Są to hotele, obsługa kateringowa, biura nieruchomości, firmy transportowe, wynajem samochodów, sprzętu, a także cała szeroko rozumiana branża e-commerce. Początkowo badania obejmą Podkarpacie, ale pomysłodawcy zapowiadają rozszerzenie działalności na całą Polskę.
- Chcemy, by klient dostrzegał po wdrożeniu naszego baneru, że liczba maili z ofertami zwiększa się – deklarują twórcy CBJOK. - Gdy przedsiębiorca już otrzyma certyfikat, to będzie też starał się go utrzymać, czyli cały czas dbać o jakość. A nam o to chodzi.
A jak prezentowane będą wyniki badania? Ci, którzy przejdą pozytywnie badania, będą mogli umieścić na swojej stronie informację - baner (konkretnie pop-up) z logo akcji „Złoty Telefon Obsługi Klienta”, co będzie poświadczać wysoki poziom obsług. Ta usługa będzie płatna – 399 zł netto. Ale nikt nie musi jej zamawiać, nawet firmy które pozytywnie przeszły weryfikację.
- Taki baner na stronie będzie widocznym dla klienta znakiem, że tutaj zostanie poważnie potraktowany, oszczędzi czas, być może także pieniądze – wyjaśnia Wojciech Woźnica.
W najbliższych dniach rozpocznie się promocja idei Centrum Badań Jakości Obsługi Klienta oraz akcji „Złoty Telefon Obsługi Klienta”.
Centrum Badań Jakości Obsługi Klienta będzie miało też propozycję dla dla firm, którym z różnych powodów nie udało się zdobyć certyfikatu. Ma być to bezpłatna konsultacja, dotycząca usprawnienia obsługi klienta.
- Do każdego badania podchodzimy indywidualnie, sami piszemy maile, bez automatyzacji - A potem proponujemy doradztwo, co zrobić by usprawnić proces kontaktu z końcowym odbiorcą – mówi Wojciech Woźnica.
Wśród partnerów Centrum Badań Jakości Obsługi Klienta są już Zacisze Hotel i Restauracja w Bratkowicach, Agencja Interaktywna Interactivision oraz Mobil Fryz Eunika Nowicka.
Materiał sponsorowany
